5 vinkkejä panttivankien neuvottelusta siitä, miten käsittelet taaperia
Robin Burcell vietti 12 vuotta panttivankien neuvottelijana Kaliforniassa. Nyt palkittu kirjailija (Burcellin viimeisin kirja, The Last Good Place, on nyt saatavilla), Burcell nosti kolme tyttöä, kun he palvelivat samanaikaisesti Lodin poliisivoimia neuvottelijana, poliisina ja etsivänä, ja silti vaatii, että pikkuiset ovat vaikeampia kuin rikollisten käsitteleminen. "Toisin kuin pikkulapset, saat kertomaan sotilaille, mitä tehdä", hän sanoo, nauraa.
Hän tekee vahvan asian, eikä hän ole yksin. Etsi "baby tantrum" YouTubessa tuo noin 230 000 tulosta. Vaikka jokainen lapsi on epäilemättä oma erityinen lumihiutale, näyttää siltä, ​​että monet vanhemmat kohtaavat samanlaisia ​​tilanteita omien pintakokoisten rikollistensa ansiosta.
Vaikka minulla (toivottavasti) on vielä pari vuotta, kunnes vauva saavuttaa tämän hauskan vaiheen, kun olin 17-vuotias, työskentelin päiväleirin neuvonantajana, vastuussa nuorimmasta ryhmästä, nimeltään "The Shrimp". Katkarapu oli rambunctious ja ihana ryhmä 2 ja 3-vuotiaita. Oli yksi pieni äyriäinen, joka teki saman asian joka päivä juuri ennen uintiaikaa: Hän kieltäytyi asettamasta uimareitaan (käsivarsien vaahdotuslaitteita), ja uhkaisi kauhua, jos sain hänet käyttämään niitä. Hänen vanhempansa olivat antaneet minulle tiukat ohjeet mainituista uimareista, ja leirillä oli vieläkin tiukempi politiikka, joka koski vaippoja uima-altaassa, mikä jätti minulle nollatilan neuvotella. Ja silti joka päivä tämä söpö pieni tyttö huutaisi minua "EI!", Kun yritin torjua ainakin yhtä swimmieä, ennen kuin hän antaisi hyväksi hänen uhkaansa uida hänen uimapuvussaan. vaihda hänet vanhempiensa aina kiitolliseksi antamaksi varalla. Uutena vanhempana ajattelen tätä skenaariota usein ja ymmärrän nyt kaksi asiaa: lapsi söi liian monta porkkanaa ja vielä tärkeämpää on, että lapsen, joka haluaa päästä tiensä, on oltava samanlainen kuin poliisikriisin neuvottelijat käyvät läpi. Miksi ajattelin, kuka paremmin kysyisi pikkulapsille, kuin joku, joka on ammattimaisesti koulutettu hajottamaan paineita ja usein vihamielisiä tilanteita?
Tätä silmällä pitäen annoin Burcellille viisi skenaariota, jotka mielestäni kaikki pikkulapsien vanhemmat ovat kohdanneet kerrallaan, ja kysyi ammattilaiselta, miten hän neuvottelee jokaisesta.
Skenaario 1
Michael vaatii, että hän ei syönyt evästettä, ja silti hänen kasvonsa ovat murusia, joita hän ei tiedä. Miten käsittelet?
”Ota kamera ja ota kuva”, Robin vastaa välittömästi. ”Kameran saaminen antaa sinulle hetki taukoa ja ei menetä viileääsi.” On todennäköisesti myös hyvä tarttua eväste itseisi tässä vaiheessa.
Robin sanoo kysyäkseen Michaeliltä, ​​jos hän söi evästettä, ja jos hän vaatii, että hän ei ole, näytä hänelle "todisteet". Jos hän edelleen kieltää syömisen herkullisuuden, sinun pitäisi käyttää kahta viidestä vaiheesta, joita hänen neuvottelukoulutuksensa opetti hänelle :
Rapportin aktiivinen kuunteleminen ja rakentaminen: Ehkä Michael ajattelee, että kysytkö, onko hän syönyt evästettä tuohon aikaan, mutta hän todella söi sen tunti sitten, joten hän ei ole tietoinen siitä, että hän valehtelee. Kysymällä hänelle kysymyksiä ja kuuntelemalla hänen vastauksiaan rakennatte lopulta rapportin, jonka pitäisi auttaa häntä myöntämään, että hän söi kyseistä hoitoa. Puhumattakaan sitten, kun sinulla on kuva, jota voit pitää päänsä yli myöhemmin, sanoessasi, kun tapaat hänen ensimmäisen tyttöystävänsä tai poikaystävänsä.
Skenaario 2
Sabrina sanoo aluksi, että hän on väsynyt, mutta kun lähdet asettamaan hänet nukkumaan, hän toimii enemmän langallisena kuin saatte pois Trenta-kokoisesta Starbucks-latteesta ja ilmoittaa lauluun, että hän ei koskaan mene nukkumaan. On ilmeistä, että hänen täytyy ajaa junalla Slumberlandiin, niin miten saat hänet junaan?
Robinin neuvottelukoulutuksen toinen vaihe on:
Empatia: jonka hän sanoo sinun pitäisi aloittaa tästä skenaariosta. Kerro Sabrinalle jotain, "Kun olen väsynyt, se todella auttaa, jos laskeudun." Tämä rakentaa myös sitä, mitä Robin viittaa "naptime rapport". Mutta katsokaa ääniääntä, Robin varoittaa. Jos lapsesi piki nousee, kun hän vaatii, että hän ei enää ole unelias, vanhemman täytyy rauhoittaa ääniään matalalla ja hitaalla.
Hän vaatii: "Vanhempien ääni on suurin työkalu, jota heillä on."
Silloin voit paremmin ohjata neuvotteluja, ja Sabrinan tapauksessa hänen rauhoittaminen ja tunteen ymmärtäminen kannustaa häntä makaamaan. Kun hän on siellä, toivottavasti se tulee olemaan Sleep Train -yhtiössä niin kauan, että voit nauttia lasillisen viiniä.
Skenaario 3
Tommy otti Saran lelun, mutta vaatii, että Sara kertoi hänelle, että hänellä voisi olla se. Sara sanoo, ettei koskaan sanonut sitä. Miten neuvotella? ”Erilliset ja saaneet lausunnot molemmilta lapsilta, koska melko usein jos haastatte sekä” uhria ”että” epäilyttävää ”yhdessä, yksi lausunto voi vaikuttaa toiseen”, Robin sanoo. Mikä tuo meidät seuraavaan oppituntiin:
Aktiivinen kuunteleminen ja empatia: Kysy Tommylta, jos hän on mahdollista ymmärtää Saran väärin ja päinvastoin. Robin varoittaa myös käyttämästä syyttävää sävyä haastattelemalla kumpaakin osapuolta. ”Et halua olla yksipuolinen. Haluat pysyä täysin neutraalina, mutta silti näytä empatiaa haastatellulle henkilölle. ”
Kun olet kuullut kummankin osapuolen, Robin sanoo, että voit tuoda ne takaisin yhteen, mutta varmista, että annat heille jokaisen validoinnin. Jos kumpikaan osapuoli ei ole budjetoimassa, pyydä Tommyä (kun taas muistutat sävyä), miksi hän ajatteli voivansa saada lelun. Kysyessään häneltä avoimen kysymyksen kyllä ​​tai kukaan ei pakota Tommyä esittämään konkreettisen vastauksen, jonka pitäisi auttaa selvittämään väärinkäsitys.
Siihen asti, kunnes Tommy ja Sara menevät jonain päivänä naimisiin myöhemmin elämässä, heillä on sama argumentti kiinalaisten ylijäämien suhteen.
Skenaario 4
Maggie on jo saanut yhden cupcaken ja kerroit hänelle, että se oli ainoa, jolla hän voi olla. Luonnollisesti hän sanoo haluavansa toisen cupcaken (tunnen sinut, Maggie), ja kun sanot ei, hän uhkaa loukata heidän nimeään ja työntää hänet Pull-Upsin alas ja mennä lattialle. Koska hän on keskellä pottikoulutusta, hän tietää, että tämä on valtava no-no.
”Panttivankien neuvottelijat tietävät, että kummallakin puolella olevat uhkat ja ultimatumit eivät koskaan toimi”, Robin sanoo: "Itse asiassa ultimatumit ovat pahimmassa tapauksessa."
Sen sijaan voit ottaa askel taaksepäin ja kuunnella aktiivisesti sitä, mitä olet lapsi yrittää kertoa sinulle. Onko se, että he todella haluavat toisen cupcaken tai ovatko he nälkäisiä? Harkitse vastauksia näihin kysymyksiin ennen reagointia. Siirrä sitten ultimaatum ja kerro Maggie'lle, että et aio antaa hänelle pisaran lattialle. Pick hänet ylös, laita hänet wc: hen ja muistuta häntä siitä, että tämä on ainoa paikka, jossa aiotte antaa hänen tehdä liiketoimintaa.
Ellet halua lähettää häntä kerran pieneen äyriäisen taloon, jossa ehkä karma on lopulta vallitseva.
Skenaario 5
Se on päivä ennen joulua, ja olet jo viettänyt tunnin päivittäistavarakaupassa, kun kaikki, mitä olit mennyt sinne, oli voita. Koska maailmankaikkeus on ehdottomasti sinua vastaan, ainoa auki oleva auki on rekisterissä kaikki karkkia. Tyttäresi, Madison, näkee lapsen kokoisen suklaan ja kysyy suurta baaria. Kymmenen ihmistä on ihmeellisesti jo noussut taakse. Olet nähnyt tämän ilmeen Madisonin silmissä ja tiedät, että sinulla on T-miinus viisi minuuttia sulautumiseen. Mutta te tiedätte myös, että illallinen on heti kun tulet kotiin. Mitä teet, Jack? Mitä sinä teet?
Hyödynnä neuvotteluäänesi runsaasti tässä tilanteessa. Mitä suurempi heidän äänensä on, sitä alempi sinun pitäisi olla. Robin varoittaa: "Mitä tahansa, älä menetä viileääsi."
Muistuttaen: "Ei se ole vain hyvä Madisonille, mutta sinusta tuntuu siltä, ​​että se on paska ja voi olla myös sulkeutuminen." Sen sijaan hän sanoo ottaa syvään henkeä ja käyttää empatiaa koskevaa strategiaa ennen kuin siirrytään karkkiapalkista. Voisit sanoa jotain: ”Haluan myös tämän makeistangon, mutta emme voi saada sitä, koska meillä on illallinen kotona, ja jos emme saa voita kotiin, se on pilaantunut. Jos se pilaa, en voi käyttää sitä syömään. ”Kun emme tunne ja antaa Madisonille jotain muuta keskittyä, voit siirtyä toiseen vaiheeseen: vaikutus. Kun olet käyttänyt rapport-strategian rakentamista - tässä tapauksessa ohjaamalla hänet kohti yhteistä tavoitetta "säästää" voita -, voit vaikuttaa hänen käyttäytymiseensä, koska olet ansainnut hänen luottamuksensa. Tämän pitäisi johtaa viimeiseen vaiheeseen:
Käyttäytymismuutos: mikä on kaikkien kriisin neuvottelijoiden perimmäinen tavoite. Robinin viimeinen neuvonta on harjoittaa viileää ja käyttää erilaisia ​​vaiheita (aktiivinen kuunteleminen, empatia, Rapportin luominen, vaikutusvalta ja käyttäytymismuutos), kun ei todellakaan ole hirvittävää tilannetta, joten tapa löytää itsesi karkkia käytävällä elämän, voit käsitellä kaikkia neuvotteluja kuin pro.